Путь к "сердцу пациента": возможности МИС в поддержании обратной связи с пациентом

Каждая клиника заинтересована в постоянных пациентах. Новые возможности для «удержания» клиентов открывает массовое распространение интернета. Всё большую популярность приобретают интерактивные сервисы для пациентов – мобильные и веб-приложения, взаимодействующие с информационными системами внутри клиники. Эти сервисы позволяют клинике поддерживать постоянную связь со своими пациентами и делать процесс получения медицинских услуг более удобным.
 
Согласно недавним исследованиям, проведенным среди пациентов американских клиник, около 40% опрошенных готовы сменить лечащего врача для получения онлайн-доступа к своим медицинским картам. Эта тенденция набирает популярность во всем мире. Сейчас, когда практически у каждого взрослого есть смартфон с доступом в интернет, хранение документов и обмен информацией постепенно переходят в режим онлайн. И если в интернете можно вести свои финансовые дела, осуществлять взаимодействие с госорганами, то почему бы не применить современные технологии и для коммуникации с врачом? 

Новое направление в области здравоохранения получило собирательное название «смарт-медицина». Этот термин подразумевает широкое использование интернета и различных мобильных устройств (смартфонов, датчиков и прочего) в процессах наблюдения и лечения пациентов.
Возможности смарт-медицины помогают клинике повышать лояльность пациентов и не требуют больших финансовых вложений. Самые простые и доступные из них: SMS- и e-mail-уведомления, онлайн-запись на прием, оплата услуг клиники через платежные интернет-сервисы, электронное анкетирование и электронные кабинеты пациентов.
Базой для использования возможностей смарт-медицины служит медицинская информационная система (МИС), установленная в клинике. Внедрение МИС подразумевает переход от бумажных носителей к сбору и хранению медицинских данных пациентов в электронном виде.
Установка МИС уже не является чем-то дорогостоящим и доступным только крупным медицинским центрам. С появлением работающих через интернет «облачных» МИС, в том числе и казахстанских, переход к «электронной» клинике стал быстрым и недорогим процессом.

Ведение электронной картотеки пациентов, со сбором номеров мобильных телефонов и адресов электронной почты, позволяет активировать сервисы по автоматической рассылке уведомлений. Например, пациент записывается на прием и сразу же получает сообщение (SMS или e-mail) о дате и времени записи, стоимости приема, с фамилией лечащего врача. Это сообщение может высылаться повторно накануне приема. Таким образом, пациент не забудет о визите и не перепутает время, а клиника сократит количество внеплановых «окон» в расписании врачей. Помимо основных данных о приеме, такое уведомление может содержать и справочную информацию – месторасположение клиники на карте, памятки пациенту.
Имея базу контактов пациентов, клиника также может делать регулярные рассылки об акциях и новостях (изменение стоимости услуг, появление новых услуг, поздравления).

Как узнать, остался ли пациент доволен посещением клиники, что можно улучшить и какие рекламные каналы эффективнее использовать? Конечно, спросить у самого пациента. Однако проведение маркетинговых исследований  - сложный и долгий процесс, к тому же в большинстве клиник отсутствует отдельная маркетинговая служба. С помощью возможностей МИС сделать это намного проще. Например, каждый раз после посещения врача, пациент может получать мини-анкету с вопросами по визиту: что понравилось, а что - нет, удовлетворен ли пациент квалификацией врача и уровнем сервиса.
В электронном виде можно собирать и сведения о том, откуда пациент узнал  о медицинском центре (пришел по рекомендации другого врача, увидел рекламу, нашел в интернете). На базе этой информации формируются отчеты, что помогает руководству рационально распределять рекламные бюджеты.
Поддержание обратной связи работает и на уровне эмоций – пациенту важно, что его мнение имеет значение, повышается лояльность к медицинскому центру.

Одно из наиболее интересных и перспективных направлений смарт-медицины –медицинские веб-порталы для пациентов. Клиника может вести электронные медицинские карты в своей информационной системе и предоставлять пациенту частичный доступ к этой информации. Реализуется этот доступ в виде активации персональных электронных кабинетов пациентов – в интернете либо в виде мобильного приложения для смартфона.
В общих чертах такой кабинет представляет собой хранилище медицинской информации пациента. Пациент собирает назначения врача, результаты лабораторных анализов и инструментальных исследований в своем электронном кабинете.
После приема врач может отправлять в электронный кабинет пациента информацию о назначенном лечении, результаты осмотра и исследований, памятки и многое другое.
Таким образом, где бы пациент ни находился, он имеет доступ к своей медицинской истории и может показать ее врачу с любого устройства, имеющего выход в интернет (сматрфон, планшет, ноутбук).
Электронные кабинеты пациентов, помимо хранения информации, могут иметь множество различных функций. Например:
- ведение электронных дневников здоровья (мониторинг различных показателей) с предоставлением доступа лечащему врачу;
- онлайн-запись на прием в клинике с  возможностью оплаты за прием через электронный кошелек;
- ведение электронных медкарт родных и близких (дети, пожилые родители);
- дистанционные консультации с лечащим врачом;
- лента новостей медицинского центра (события, акции, опросы).
Стоит отметить, что рациональнее не разрабатывать подобный сервис «под себя», а подключаться к коллективному (для множества клиник) веб-порталу для пациентов. В пользу этого варианта выступает возможность расширения клиентской базы, а также меньшая стоимость внедрения.